ITIL服务管理浅析

   随着运营支撑系统的各种IT基础设备和软件系统增多，运营支撑系统本身却由于缺乏必要的IT运维管理而暴露了很多问题，其中主要表现在以下几方面：

1、繁琐的日常维护管理，以及采用大量手工作业去做、而且是机械性的日常维护检查等作业计划，不仅需要配备大量的人力物力，而且耗费了大量的各种资源去做重复性的日常工作。

2、缺乏自动化、智能化的IT基础架构的资源管理，在各种IT基础架构设备数量大量地增加情况下，各种软硬件资源的统计、分析监控、运维管理都变得异常困难。

3、缺乏对运营支撑系统IT基础架构资源的各种故障事件的收集、事件根源源性分析、事件内部与外部问的关联分析、以及各种事件的故障定位与故障排除，导致事件中的故障不能及时发现、定位等。

4、缺乏对IT基础架构的设备和各种业务应用的性能的集中监测管理，尤其是应用各种访问、运用过程的集中监测等。

通过一套IT运维管理理论和实践方法对现有运营支撑系统的各种IT基础架构设备、应用软件、IT事件、运维流程等实施全方位、多层次的自动化集中监控提供理论支撑依据，以便运营维护支撑部门及时发现运营支撑系统各种事件的IT故障原因，寻找IT故障隐患，将故障解决在最初的萌芽状态，从而尽量减少各种IT基础设备和运营支撑系统服务中断时间，保障运营支撑系统及各种业务应用的高效、持续地稳定运行，不断优化IT基础架构的各种资源，建立优秀运维流程以更好地让各业务应用系统协同工作，并进入全面、智能的和可持续发展IT运维管理。

ITIL，全称Information Technology Infrastructure Library，是指“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”，如图1所示，目标是通过应用IT来提升政府业务的效率能够将不同IT职能之间缺乏沟通的状况降至最低。

图1：ITIL框架图

其中服务管理模块是ITIL的核心模块。与一般的按照功能组织IT管理活动的IT管理方法不同，ITIL是按照流程来组织的。它把IT管理活动归纳为十个核心流程和一些辅助流程，然后利用这些流程进行有关IT管理工作。

服务管理的十个核心流程分为服务提供和服务支持两组。其中服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理流程组成；服务支持由事件管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成。服务提供流程主要面向服务付费的机构和个人客户，用于根据组织的业务需求，在这些服务所需的成本上，对服务能力、持续性、可用性等服务级别目标进行规划和设计；服务支持流程主要面向用户，用于确保IT服务提供方所提供的服务质量，符合服务级别协议（SLA）的要求。

ITIL V3在服务管理中引入了服务生命周期，其框架如图2所示：

通过服务策略、服务设计、服务实施、服务运营、持续服务改进等先后顺序来实施，IT服务管理的实施过程形成了一个良性循环的整体。服务战略是生命周期运转的轴心，明确将服务管理作为战略性财富并指导如何定义服务和战略，明确服务的价值；服务设计、服务转换和服务运营是实施阶段，服务设计明确设计的目标和要素、设计的模型、成本模型、效益和风险分析以及如何实施，服务转换为如何管理组织和文化的变更及如何使用合适的方法，服务持续改进在于对服务的定位及优化改进。

IT是当今企业发展的动力，企业的收益和股东的忠诚度依赖于IT服务的高可用性、可靠性、安全性以及性能，这将直接反映出IT管理是否成熟。通过改进IT相关流程，组织可以增进资源利用率、提升竞争力、降低返工率、消除重复劳动、评估服务质量成本、提供满足业务、客户及用户需求的服务、提供可证明的绩效指标等。通过实施最佳实践，企业将得到潜在的改进以及切实的收益。